Komunikasi Efektif dalam Keperawatan

1.      Pengertian Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain. Menurut Hovland dalam Effendy (2005:10) komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku orang lain apabila terjalin komunikasi yang komunikatif.

Komunikasi efektif yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi. Komunikasi dengan orang lain kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang dituju, namun terkadang juga gagal. Adapun makna komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Sedangkan menurut Walter Lippman dalam Effendy (2005) bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang tepat agar gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan.

2.      Tujuan Komunikasi Efektif

a.    Memberikan kemudahan dalam memahami pesan yang disampaikan antara pemberi informasi dan penerima informasi sehingga bahasa yang digunakan oleh pemberi informasi lebih jelas dan lengkap

b.    Dapat dimengerti dan dipahami dengan baik oleh penerima informasi, atau komunikan.

c.    Agar pengiriman informasi dan umpan balik atau feed back dapat seimbang sehingga tidak terjadi monoton.

d.    Dapat melatih penggunaan bahasa nonverbal secara baik.

e.    Menggerakan klien untuk melakukan atau merubah sesuatu

Secara singkat dapat kita katakan bahwa tujuan komunikasi adalah mengharapkan pengertian, dukungan, gagasan, dan tindakan komunikator dapat diterima oleh orang lain (komunikasi). Sebagai tenaga kesehatan yang memiliki tanggungjawab sesuai dengan tugas dan wewenangnya. Komunikasi yang dilakukan perawat bertujuan agar pelayanan keperawatan yang diberikan dapat berjalan efektif. Kemampuan komunikasi yang efektif ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh perawat professional.

3.      Syarat-syarat komunikasi efektif

Syarat-syarat untuk berkomunikasi secara efektif antara lain :

a.    Menciptakan suasana yang menguntungkan.

b.    menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti.

c.    pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian atau minat di pihak komunikan.

d.    Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak komunikan yang dapat menguntungkannya.

e.    Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan atau reward di pihak komunikan.

4.      Bentuk komunikasi efektif

 

v  Komunikasi verbal efektif

Komunikasi verbal merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan simbol-simbol verbal. Simbol-simbol verbal ini dapat diwujudkan ke dalam bentuk lisan maupun tulisan. Unsur-unsur komunikasi secara lisan dapat dilakukan oleh dua orang atau lebih melalui hubungan tatap muka secara langsung tanpa ada jarak maupun peralatan yang menjadi medianya. Unsur-unsur komunikasi lisan dapat terlihat pada kegiatan “ngobrol” yang dilakukan oleh orang-orang ketika berada di kantor, sekolah, kampus, ataupun tempat-tempat lainnya.

Selain secara lisan, unsur-unsur komunikasi verbal juga dapat dilakukan melalui tulisan. Unsur-unsur komunikasi ini dapat berupa surat-menyurat konvensional, surat elektronik (email), chatting, dan lain sebagainya.

Yang perlu di perhatikan dalam komunikasi verbal adalah

·      Berlangsung secara timbal balik.

·      Makna pesan ringkas dan jelas.

·      Bahasa mudah dipahami.

·      Cara penyampaian mudah diterima.

·      Disampaikan secara tulus.

·      Mempunyai tujuan yang jelas.

·      Memperlihatkan norma yang berlaku.

·      Disertai dengan humor.

v  Komunikasi non verbal

Yaitu komunikasi yang menggunakan mimik atau bahasa tubuh dan merupakan unsur-unsur komunikasi dalam bentuk komunikasi yang dilakukan tanpa menggunakan kata-kata, melainkan melalui simbol-simbol lainnya. Dalam berkomunikasi dengan pasien, perawat harus menggunakan komunikasi non verbal juga, seperti gerak tubuh, pandangan mata ke pasien, jarak dengan pasien, postur, dan ekspresi wajah.

Selain dengan menggunakan bahasa verbal,menggunakan mimik atau bahasa tubuh lebih memudahkan klien untuk mengerti dan memahami dari maksud komunikasi yang perawat sampaikan. Sementara itu, komunikasi non verbal dapat pula ditunjukkan dari hal-hal lain seperti gaya berpakaian, potongan rambut, intonasi suara, hingga gaya berjalan.

Yang perlu di perhatikan dalam komunikasi non verbal adalah :

·      Penampilan visik.

·      Sikap tubuh dan cara berjalan.

·      Ekspresi wajah.

·      Sentuhan

5.      Unsur-unsur Komunikasi

Untuk dapat berkomunikasi secara efektif kita perlu memahami unsur-unsur komunikasi, antara lain:

v Komunikator.

Pengirim (sender) yang mengirim pesan kepada komunikan dengan menggunakan media tertentu. Unsur yang sangat berpengaruh dalam komunikasi, karena merupakan awal (sumber) terjadinya suatu komunikasi.

v Komunikan

Penerima (receiver) yang menerima pesan dari komunikator, kemudian memahami, menerjemahkan dan akhirnya memberi respon.

v Media

Saluran (channel) yang digunakan untuk menyampaikan pesan sebagai sarana berkomunikasi. Berupa bahasa verbal maupun non verbal, wujudnya berupa ucapan, tulisan, gambar, bahasa tubuh, bahasa mesin, sandi dan lain sebagainya

v Pesan.

Isi komunikasi berupa pesan (message) yang disampaikan oleh Komunikator kepada Komunikan. Kejelasan pengiriman dan penerimaan pesan sangat berpengaruh    terhadap kesinambungan komunikasi

v Tanggapan/feedback.

Merupakan dampak (effect) komunikasi sebagai respon atas penerimaan pesan. Diimplentasikan dalam bentuk umpan balik (feed back) atau tindakan sesuai dengan pesan yang diterima.

6.      Prinsip Komunikasi Efektif

 

Agar komunikasi menghasilkan komunikasi yang efektif, seseorang harus memahami prinsip-prinsip dalam berkomunikasi. Ada lima prinsip komunikasi yang efektif yang harus dipahami. Lima prinsip tersebut disingkat dengan REACH, yaitu Respect, Empathy, Audible, Clarity,dan Humble.Lima prinsip komunikasi yang efektif itu adalah sebagai berikut:

o  Respect (sikap menghargai)

Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang akan kita sampaikan. Berarti rasa hormat & saling menghargai orang lain. Pada prinsipnya, manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama.

o  Empathy (kemampuan mendengar)

Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika komunikator memiliki sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang komunikator dalam memahami dan menempatkan dirinya pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelm didengarkan atau dimengrti oleh orang lain. Dengan memahami dan mendengar orang lain terlebih dahulu, kita dapat membangun keterbukaan dan kepercayaan yang kita perlukan dalam membangun kerjasama atau sinergi dengan orang lain. Sikap empati akan memampukan kita untuk dapat menyampaikan pesan (message) dengan cara dan sikap yang akan memudahkan penerima pesan (receiver) menerimanya.

o  Audible (dapat didengarkan atatu dimengerti dengan baik)

Audible mengandung arti dapat didengar atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahuluataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Penyampaian informasi agar mudah diterima dapat menggunakan media yang cocok, sehingga penerima pesan betul-betul mengerti apa yang disampaikan oleh pemberi informasi atau komunikator.

o  Clarity

Clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Kesalahan penafsiran dapat menimbulkan berbagai dampak yang tidak diinginkan. Clarity juga dapat diartikan sebagai keterbukaan dan tranparansi. Harapannya dengan mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), maka dapat menimbulkan rasa percaya (trust) penerima pesan terhadap pemberi informasi.

o  Humble (rendah hati)

Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling menghargai. Prinsip kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan prinsip pertama. Untuk membangun rasa menghargai orang lain biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki.

7.      Faktor yang mempengaruhi Komunikasi Efektif

Menurut Potter dan Perry (1993), proses komunikasi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

a.      Perkembangan

Agar dapat berkomunikasi efektif dengan pasien, perawat harus mengerti pengaruh dari perkembangan usia baik dari sisi bahasa maupun proses fikir dari pasien tersebut. Karena tiap tahap perkembangan atau umur klien yang berbeda mempunyai tingkat kemampuan memahami maksud dari isi komunikasi yang perawat sampaikan.

b.      Persepsi

Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang terhadap suatu kejadian atau peristiwa, dan dibentuk oleh harapan atau pengalaman. Perbedaan persepsi antara perawat-pasien dapat mengakibatkan terhambatnya komunikasi.

c.       Nilai

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku, sehingga penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang. Perawat perlu berusaha untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat keputusan dan interaksi yang tepat dengan klien.

d.      Latar belakang sosial budaya

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, dan budaya ini juga yang membatasi cara bertindak dan berkomunikasi. Klien sebagai manusia pasti mempunyai budaya yang berbeda-beda antara yang satu dan yang lain.

e.      Emosi

Emosi merupakan perasaan subjektif terhadap suatu kejadian. Ekspresi emosi seperti sedih, senang, dan terharu dapat mempengaruhi orang lain dalam berkomunikasi. Perawat perlu mengkaji emosi klien dan keluarganya sehinnga perawat dapat memberikan asuhan keperawataan yang tepat.

f.        Jenis kelamin

Setiap jenis kelamin memiliki gaya komunikasi yang berbeda-beda. Menurut Tanned (1990); dalam Nurjannah, I (2005), menyebutkan bahwa wanita dan laki-laki mempunyai perbedaan gaya komunikasi.

g.      Pengetahuan

Pasien yang tingkat pengetahuannya rendah akan sulit berespon dengan pertanyaan mengandung bahasa verbal dibanding dengan orang yang tingkat pengetahuannya tinggi. Jadi perawat perlu untuk mengetahui tingkat pengetahuan klien agar bisa berinteraksi dengan baik.

h.      Peran dan hubungan

Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan diantara orang yang berkomunikasi. Seorang perawat berkomunikasi dengan teman sejawatnya pasti akan berbeda ketika berkomunikasi kepada kliennya. Jadi seorang perawat harus bisa menggunakan gaya bahasa yang berbeda-beda pada lawan bicaranya berdasarkan peran dan hubungan, terutama dengan klien.

i.        Lingkungan

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang efektif. Lingkungan yang berisik dan tidak ada privasi pasti akan mengganggu proses komunikasi perawat-klien.

j.        Jarak

Jarak dapat mempengaruhi proses komunikasi, jarak tertentu akan memberikan rasa aman, kejelasan pesan, dan kontrol ketika berkomunikasi. Maka perawat perlu memperhitungkan jarak berinteraksi dengan klien.

8.      Faktor yang mendukung dan tidak mendukung komunikasi efektif

Komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien (patient safety). Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan antar manusia. Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien.

v Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif :

a.    Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan.

b.    Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.

c.    Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.

v Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif :

a.    Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan yang tidak efektif.

b.    Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga.

c.    Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan.

d.    Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta memberikan pendidikan kesehatan.

9.      Langkah-langkah untuk membangun komunikasi yang efektif adalah sebagai berikut:

a.    Memahami Maksud dan Tujuan Berkomunikasi

b.    Mengenali Komunikan

c.    Menyampaikan Pesan dengan Jelas

d.    Menggunakan Alat Bantu yang Baik

e.    Memusatkan Perhatian

f.     Menghindari Gangguan Komunikasi

g.    Membuat Suasana yang Menyenangkan

h.    Menggunakan Bahasa Tubuh( body language) yang Benar

10.  Aspek dalam membangun komunikasi yang efektif

§  Kejelasan

Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa  secara jelas, sehingga mudah diterima dan dipahami oleh komunikan.

§  Ketepatan

Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar dan kebenaran informasi yang disampaikan.

§  Konteks

Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

§  Alur

Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur atau sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat tanggap

§  Budaya

Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga berkaitan dengan tatakrama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi.

11.  Komunikasi Efektif dalam Patient Safety

Standar akreditasi RS 2012 SKP.2 / JCI IPSG.2 mensyaratkan agar rumah sakit menyusun cara komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami penerima. Hal itu untuk mengurangi kesalahan dan menghasilkan perbaikan keselamatan pasien.  Bentuk komunikasi yang rawan kesalahan diantaranya adalah instruksi untuk penatalaksanaan pasien yang diberikan secara lisan atau melalui telepon.  Bentuk lainnya berupa pelaporan hasil tes abnormal, misalnya petugas laboratorium menelepon ke ruang perawatan untuk melaporkan hasil tes pasien. Rumah sakit perlu menyusun kebijakan dan atau prosedur untuk mengatur pemberian perintah / pesan secara lisan dan lewat telepon.  Kebijakan dan atau prosedur itu harus memuat:

a.    Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dicatat si penerima.

b.    Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dibaca-ulang si penerima.

c.    Perintah dan hasil tes dikonfirmasikan oleh individu si pemberi perintah atau hasil tes.

d.    Pelaksanaan yang konsisten dari verifikasi tepat-tidaknya komunikasi lisan dan lewat telepon.

e.    Alternatif yang diperbolehkan bila proses membaca-ulang tidak selalu dimungkinkan, misalnya di ruang operasi dan dalam situasi darurat di bagian gawat darurat atau unit perawatan intensif.

12.  Komunikasi SBAR

Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi  SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi ini digunakan pada saat perawat melakukan handover ke pasien.  Komunikasi SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien.

SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya. Adapun keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah:

a.    Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif.

b.    Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan kondisi pasien.

c.    Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki keamanan pasien.

Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation, Background, Assessment, Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka dokumentasi tidak terpecah sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik. Sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.

1.    Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan?

a.    Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien;

b.    Diagnosa medis;

c.    Apa yang terjadi dengan pasien.

2.    Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi?

a.    Obat saat ini dan alergi;

b.    Tanda-tanda vital terbaru;

c.    Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan;

d.    Riwayat medis;

e.    Temuan klinis terbaru.

3.    Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat

a.    Apa temuan klinis?;

b.    Apa analisis dan pertimbangan perawat?;

c.    Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?

4.    Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan?

a.    Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?;

b.    Apa solusi yang bisa perawat tawarkan kepada dokter?;

c.    Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?;

d.    Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?

Sebelum serah terima pasien, perawat harus melakukan :

Ø Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini.

Ø Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien yang akan dilaporkan.

Ø Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan yang harus dilanjutkan.

Ø Perawat membaca dan memahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian perawat shift sebelumnya.

Ø Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawat harian.

Adapun contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima :

1.    Situation (S) :

·      Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2013 sudah 3 hari perawatan,

·      DPJP  : dr Setyoko, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik.

Masalah keperawatan:

1.    Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih

2.    Perubahan nutrisi kurang dari kebutuhan tubuh

2.    Background (B) :

·      Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.

·      Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl.

·      Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis.

·      Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit

·      Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik

·      Diet : rendah protein 1 gram

3.    Assesment (A) :

·      Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR 20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit, eliminasi faeses baik.

·      Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl

·      Pasien masih mengeluh mual.

4.    Recommendation (R) :

·      Awasi balance cairan

·      Batasi asupan cairan

·      Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter

·      Pertahankan pemberian pemberian deuritik injeksi furosemit 3 x 1 amp

·      Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien

·      Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur

Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon :

a.    Situation (S) :

·      Selamat pagi Dokter, saya Alia Permata perawat Nusa Indah 2

·      Melaporkan pasien nama Tn G mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24 jam, mengalami sesak napas.

b.    Background (B) :

·      Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD hari Senin-Kamis.

·      Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.

·      Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp

·      TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan asites

·      Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl

·      Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki.

c.    Assessment (A) :

·      Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih

·      Pasien tampak tidak stabil

d.    Recommendation (R) :

·      Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM ?

·      Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump ?

·      Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?